入電数半減の理由｜楽天カードのコンタクトセンター×AI活用と成果

楽天カードの累計発行枚数は3,265万枚を超えており、その成長を支える大切な機能のひとつがコンタクトセンターです。会員数の増加に比例して、お問い合わせ件数も年々増加していました。

お客様に寄り添った丁寧な対応 ―― この課題に対し、楽天カードはAIの活用や業務改善を進め、電話での問い合わせ件数を大幅に減らすことに成功しました。

急増する問い合わせと応答率の課題

楽天カードのコンタクトセンターでは、月間の電話対応件数が最大で47万件に達した時期もありました。従来は「応答率95%以上」を目標にしていましたが、電話問い合わせが急増すると現場の負担が増し、対応が追いつかないケースも出ていました。

この状況を改善するために立ち上げられたのが Project 50:50。電話とチャットの問い合わせ比率を半々にすることを目標に掲げ、従来の電話中心の体制から大きく舵を切ることになりました。

Project 50:50を実現するため、楽天カードはお客様が電話を使わなくても問題を解決できるように環境を整えました。

お客様が自分で疑問を解消できるように、情報整理や検索性を改善。

オンラインサービスにAIチャットを組み込み、メニューを充実させて直感的に操作できるUIに改善。

有人チャットは毎日9時30分から翌1時30分まで利用可能になり、昼間に電話ができない人も安心して利用できるようになりました。

これにより、チャット利用率は急増。導入から1年で目標の5割を突破し、現在では6割以上の問い合わせがチャットにシフトしています。

チャットサポートを支えるのが AIによる回答支援 です。有人チャットでは、お客様が事前に知りたい内容を選択してからオペレーターにつながるため、対応がスムーズに始められます。さらにAIが最適な回答テンプレートを瞬時に提示するため、誰が対応しても正確でブレのない回答が可能です。

多様な問い合わせに即応できる体制を整備。今後は生成AIの活用も見据えてデータを蓄積しています。

AIが回答例を示すことで、新人でも安心して対応可能に。成長スピードが飛躍的に向上しました。

チャットは電話と違い、1人のオペレーターが同時に複数人とやり取りできます。結果、電話よりも対応効率が2～3倍に高まりました。

これらの取り組みにより、電話での問い合わせ件数はピーク時の47万件から20万件程度にまで減少しました。問い合わせ全体の件数は増えているにもかかわらず、電話の負担を半減できたことで、コンタクトセンターは安定して稼働できるようになりました。

電話対応の負担が減った分、オペレーターは一人ひとりのお客様にじっくり向き合えるようになり、より丁寧な案内が可能になっています。現場のスタッフからも「AIが提案するテンプレートのおかげで迅速に回答できる」「お客様に集中でき、品質が向上した」といった声が聞かれています。

結果的に、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できたのです。

楽天カードは今後もチャットやAIを活用したチャネルシフトを推進し、効率化とサービス品質の両立を目指しています。さらに、蓄積したデータを活かして生成AIの導入など、新しいテクノロジーも積極的に取り入れていく予定です。

お客様に寄り添った丁寧な対応 を掲げる楽天カードのコンタクトセンターは、今後も進化を続けていくでしょう。

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